客服主管（预测市场 / 合约交易所）

1 独立负责预测市场、合约交易等业务相关的日常客服工作，通过客服系统处理用户在交易、账户、充提及平台使用过程中遇到的问题，为不同地区用户提供专业、及时的服务； 2 独立处理复杂客诉、交易异常及紧急问题，准确判断用户诉求和问题性质，完成用户安抚、原因解释、初步排查、问题升级及结果跟进，降低重复投诉并提升用户满意度； 3 深入理解平台产品规则和业务逻辑，能够结合用户描述、交易记录、产品规则及相关数据主动研究和定位问题，并提出可执行的解决方案，而非仅进行问题收集和转发； 4 对接产品和研发团队，将用户问题整理为清晰、完整、可复现的问题描述或产品需求，提供必要的背景信息和初步判断，持续跟进排查、排期及修复进度，并及时向用户同步处理结果； 5 负责客服系统、工单分类、标准话术、知识库及客服 SOP 的搭建和持续优化；定期分析客服数据和高频问题，推动产品体验及服务流程改进，并根据业务发展参与客服人员招聘、培训及团队搭建。

1 具备相关行业客服经验：有合约交易所、加密货币交易平台或金融科技产品客服经验，能够独立处理日常咨询、交易问题、复杂客诉及紧急异常情况；有预测市场相关产品经验者优先。 2 熟悉合约交易及产品机制：了解委托与成交、保证金、杠杆、强平、资金费率、止盈止损及盈亏计算等常见场景，具备较强的产品理解、问题分析和故障复现能力，能够梳理问题链路并完成初步判断。 3 具备客服体系建设能力：熟悉 Zendesk、Intercom、LiveChat 等主流客服及工单系统，能够独立搭建和优化客服流程、知识库、标准话术及 SOP；有从 0 到 1 搭建客服体系、团队管理或人员培训经验者优先。 4 具备良好的协作与推进能力：擅长客诉处理、跨部门沟通和项目跟进，能够与产品、研发及运营团队高效协作，主动推进问题解决并对最终结果负责。 5 综合素质良好：学习能力、抗压能力、责任心和适应能力强，能够适应远程协作及快速变化的业务节奏；掌握英语、繁体中文或其他语言，能够支持多语言用户服务者优先。